Презентація на тему:
ОСНОВНІ ПРАВИЛА ЕТИКЕТУ УСНОГО МОВЛЕННЯ

ЕТИКЕТ УСНОГО МОВЛЕННЯ План 1. Усномовне діалогічне спілкування як важливий елемент професійної діяльності медичного працівника. 2. Поняття про етикет спілкування. Правила мовного спілкування. 3. Культура ділової телефонної розмови. Етичні питання використання мобільних телефонів. 4. Основні форми колективного спілкування: нарада, перемовини, збори, консиліум.

Усномовне діалогічне спілкування як важливий елемент професійної діяльності медичного працівника Лікування для медика завжди залишатиметься мистецтвом. І як мистецтво, вимагатиме від нього розвиненої уваги, інтуїції, гармонії розуму і серця. Ці якості допомагають обрати оптимальний шлях лікування, його стратегію і тактику. Слово лікаря, медичної сестри є свідченням його милосердя, чуйності, загальної культури й освіченості.

Значення мистецтва слова в медицині розуміли ще в середні віки, коли гуманітарна освіта була для лікаря і своєрідним допуском до практичної роботи. Він повинен у своїй роботі керуватися принципом: лікувати людину, а не хворобу. Слово медика, як і письменника, покликане повернути тому, хто потребує, втрачену гармонію з оточуючим світом. Мистецтво слова має унікальні цілющі, пізнавальні, виховні можливості. Слово здатне викликати і прямі образи, й асоціації, що відновлюють у пам'яті давно пережите. Скажімо, досить вимовити слово хірургія, щоб у більшості людей виникло відчуття, схоже на біль.

У повсякденному спілкуванні з пацієнтами, колегами медичний працівник використовує лексичні засоби, характерні для офіційно-ділового, публіцистичного і навіть художнього стилів мовлення. Розмовний і науковий стилі разом з офіційно-діловим є характерними для фахового мовлення медика. У розмовному стилі вживають переважно побутову лексику, фразеологізми, вставні слова, вигуки, неповні речення. Науковому ж стилю притаманні повні речення, складні синтаксичні конструкції, терміни, логічність, точність, обґрунтованість викладу.

Фахова мова медика — це діалоги фармацевта з покупцем в аптеці, лікаря з хворим у поліклініці чи лікарні, медичної сестри з пацієнтом, написання різних довідок, протоколу операції, історії хвороби чи реферату. Обов'язковим для будь-якої фахової мови є вживання специфічних термінів високого рівня стандартизації, зваженість і точність формулювань. І цілком природно, що саме терміни перебувають у центрі уваги, коли йдеться про опанування фахової мови. Однак і загальновживана лексика у фаховій мові зазнає певних змін, окремі слова набувають нових значень або нових відтінків. Тому для повноцінного спілкування треба мати необхідний словниковий запас і вміти правильно будувати речення.

Але чи не найважливіший момент у постійному спілкуванні медичного працівника є мовленнєвий етикет. Саме він становить те підґрунтя, на якому тільки й можливе професійне формування лікаря, медичної сестри, фармацевта. Усі його зусилля медика пацієнтові може звести нанівець нечемне, фамільярне привітання, грубість, неуважність, нетактовність, проявлені під час опитування. Спілкування медика з хворим — це бесіда обопільно зацікавлених людей, мета яких перемогти недугу. Вона вимагає від медичного працівника певних зусиль, нервових витрат, щоб залишатися доброзичливим, невимушеним, терпимим. Усе це, в свою чергу, необхідно для подолання в бесіді з пацієнтом цілком природної його тривожності, дратівливості, виснаженості.

Хворого можуть відштовхнути, налякати навіть темп, висота звучання голосу, інтонація, яку іноді називають душею слова. Інтонація може змінити зміст одного і того ж слова. Воно може підбадьорити, стати щитом і бальзамом для ран, і навпаки, знищити, перекреслити всі сподівання. Причому інтонація мовлення медичного працівника, так само, як і актора, повинна узгоджуватися з його виразом обличчя, жестами. Для пацієнта все це є джерелом інформації, яку він потім прискіпливо аналізує, щоб винести вирок: довіряти чи ні.

Поняття про етикет спілкування. Правила мовного спілкування Кожна людина, незалежно від віку, статі, національності, освіти, посади, повинна дотримуватися основних норм мовного етикету, адже рівень мовленнєвої культури свідчить про міру вихованості, чемність людини.

Як зазначається у "Словнику іншомовних слів", етикет (фр. etiquette) - це: 1. Зведення норм поведінки, порядок дій і правила чемності при дворах монархів, титулованих осіб (придворний етикет), а також у дипломатичних колах. 2. Переносно - правила поведінки. У "Словнику лінгвістичних термінів" О.І.Ганича та І.С.Олійника вказано: "Мовний етикет - національно специфічні правила мовної поведінки, які реалізуються в системі стійких формул і виразів, що рекомендуються для використання в різних ситуаціях ввічливого контакту зі співрозмовником, зокрема під час привітання, знайомства, звернення до співрозмовника, висловлення подяки, прощання тощо.

Щоб оволодіти медичному працівникові мистецтвом спілкування, мовним етикетом потрібно дотримуватися основних його правил: Будьте завжди ввічливими, привітними й доброзичливими, з повагою ставтеся до пацієнта. Умійте слухати інших і ніколи не перебивайте. Умійте відчувати пацієнта, враховуючи його фізичний стан. Стежте за реакцією хворого на мовлення, апелюйте до нього, використовуючи усі можливі етикетні формули. Враховуйте вік, характер, інтереси людини, що до вас говорить. Не завдавайте людям шкоди словом. Не ображайте, не говоріть неприємного іншим, не виявляйте своєї неповаги, не вживайте грубих слів.

Намагайтеся ввічливо попросити і ввічливо відмовити, не образивши людину своєю відмовою. Використовуйте в спілкуванні звертання і ввічливі слова: будь ласка, вибачте, не ображайтесь, чи не змогли б ви, на жаль тощо), слідкуйте за культурою мовлення. Намагайтеся, щоб спілкування з вами було для людей корисним і приємним, вмійте допомагати людям словом і ділом. Уникайте багатослівності, надуживання термінами, професіоналізмами. Належно обґрунтовуйте свої думки.

Принцип «не зашкодь» вимагає від медичного працівника бути особливо уважним, обережним у виборі слів, тим більше, коли йдеться про трагічний діагноз і треба зробити вибір: казати правду чи утриматися. Тут рецептів на кожен випадок немає. Не слід висловлювати думки з приводу попереднього діагнозу. Лише остаточний висновок дає підстави для призначень, порад, рекомендацій.

Біля ліжка хворого не можна зловживати медичною термінологією. Вона дратує його, примушує нервуватися в очікуванні чогось несподіваного. Є слова-табу, які необхідно виключити із словника медика. Насамперед, це зневажливі, грубі, безцеремонні звертання до колег, пацієнтів, запитання, репліки, коментарі в умовах, коли хворий не може бути відвертим, або коли вони змушують його засоромитися, замкнутися. Стосується це і побутового, професійного жаргону. Скажімо, принизливо людину, що страждає, називати за діагнозом: діабетик, астматик і таке інше. А ось комплімент, так само як і висловлене співчуття, не тільки покращує настрій, а й, за ствердженням деяких учених, навіть подовжує життя.

Справжній цілитель завжди психотерапевт. І тому, пише професор О. М. Орлов, по-дикунськи виглядає «чорний гумор», яким бравують іноді медики один перед одним. Маємо на увазі, зокрема, такі висловлювання: «не хвилюйтеся, розтин покаже», «все ясно, як у морзі», «спокійний, як пульс небіжчика», «важко в лікуванні, легко в труні», «лікар X. помиляється один раз,... але щодня». Неприпустимо ставити під сумнів, критикувати дії колеги-медичного працівника, навіть якщо той не зміг допомогти пацієнтові, розчарував його. Іноді хворий розповідає все не так, як було насправді, не зрозумівши логіки дій медика, котрий прагнув зробити якнайкраще, але чогось не врахував.

Відомо, що істини ніколи на старіють. Вони мають здатність повертатися до нових поколінь людей в усій своїй актуальності, значущості, новизні, ставати в центрі уваги громадської думки. Майже сто років тому письменник і лікар В. Вересаєв зауважив, що в його часи кожен крок медика позначений карбованцем, і дзвін цього карбованця постійно стоїть між лікарем і людиною, що страждає. Повною мірою сказане можна віднести і до нашого сьогодення. Тому і слід завжди думати про «вічні питання», що стоять між тим, хто надягнув білий халат, і тим, хто звернувся до нього по допомогу.

Ввічливе ставлення до людини виражається різними лексико-граматичними засобами, серед яких: звертання (неввічливо: ей, ти! ей, чуєш? та ін.), власні імена (вживання імені, імені й по батькові, імені та прізвища), займенники (ввічлива форма вживання займенників ти (ви) - твій (ваш), неввічливе вживання займенника він (вона) в присутності особи, про яку йде мова); вставні слова й словосполучення (слова, які пом'якшують відмову у виконанні прохання, напр., на жаль, шкода та ін.); наказовий спосіб дієслів (різноманітні за ступенем вираження ввічливості способи спонукання до дії: писати! - пишіть - пишімо - потрібно писати - потрібно було б писати — чи не писали б ви — чи не могли б ви написати); синоніми (текстові синоніми - пане, товаришу, громадянине, друже, дядьку) тощо.

В українському мові існує ряд етикетних формул, які часто допомагають в усному спілкуванні і є найпершими виразниками мовної культури мовця Однією з найважливіших форм привернення уваги, встановлення контакту зі співрозмовником є звертання. Українська мова протягом століть виробила цілий ряд звертань, які задовольняють потреби мовця в найрізноманітніших ситуаціях спілкування.

В "Українському правописі" зазначено: У звертаннях, що складаються з двох загальних назв, форму кличного відмінка має як перше слово, так і друге, хоч друге слово може мати й форму називного відмінка: добродію лікарю (лікар), пане професоре (професор). У звертаннях, що складаються із загальної назви та імені, форми кличного відмінка набуває як загальна назва, так і власне ім'я: брате Миколо, друже Грицю, колего Степане, пані Катерино, товаришу Віталію. У звертаннях, що складаються із загальної назви та прізвища, форму кличного відмінка має тільки загальна назва, а прізвище виступає у формі називного відмінка: друже Максименко, колего Іваничук, добродійко Скирда, пане Гончар. У звертаннях, що складаються з двох власних назв - імені та по батькові, обидва слова мають закінчення кличного відмінка: Володимире Хомичу, Галино Іллівно, Маріє Василівно, Петре Кузьмичу, Ярославе Андрійовичу.

Історично звертання до особи на ти - східнослов'янське, на ви -західноєвропейське, диференціація звертань почалася в XVII ст. і мала не лише етичний, а й соціальний зміст Ти і ви - мовні засоби етики (як і стилістики), вживати їх потрібно для досягнення доброго тону і стилю. У науковому стилі (в лекціях, доповідях, наукових працях) використовують так звану "авторську множину": замість я - ми, замість мої- наші. Я створює враження самовихваляння, надмірної уваги до себе, а ми залучає слухачів, читачів до активного сприйняття тексту. У цьому стилі використовуємо формули: ми вважаємо, нам вдалося виявити, як свідчать наші дослідження, ми зробили висновок тощо.

Спілкування розпочинається з вітання Існує чимало слів вітання. Звичайно їх супроводжують посмішкою та потиском руки. Історія цього жесту, який існує у багатьох народів, йде з глибоких віків. Колись розкрита долоня свідчила про мирні наміри. Людина, зустрівши на шляху іншу, протягувала руку, показуючи, що в ній немає палиці, каменя, зброї. І в наш час потиск руки свідчить про дружнє ставлення до людини. Формули вітання тісно пов'язані з формулами побажання, оскільки найчастіше ми не лише вітаємо, але й проявляємо інтерес, підтримуємо встановлені відносини й контакти. Добрий день! Доброго дня! Добридень! Здрастуйте! Здорові будьте! Добрий ранок! Доброго ранку! Добрий вечір! Доброго вечора! Добривечір! Добраніч! На добраніч!

Український мовленнєвий етикет має різноманітні формули прощання: До побачення! (у будь-якій ситуації). Усього найкращого! Усього доброго! На все добре! (у будь-якій ситуації з відтінком побажання). До зустрічі! (замість До побачення, коли передбачається зустріч). До завтра! До неділі! До зустрічі в неділю! Хай щастить вам! Щасти тобі! (невимушене, дружнє, з побажанням). На добраніч! Добраніч! Спокійної ночі! (прощання на ніч). Всього! Привіт! (вживається добре знайомими, близькими людьми, найчастіше серед молоді.

Просити вибачення можна у формі: Пробачте (вибачте) мені, будь ласка. Прошу вибачення (але не Вибачаюсь!). Даруйте мені (розмовне). Перепрошую (діалектне, характерне для подільських, волинських, виникло під впливом польської мови). Я дуже жалкую... Мені дуже шкода... Прийміть мої вибачення... Дозвольте просити вибачення... Не гнівайтесь на мене... Якщо можеш, вибач мені... Не сердься на мене... Вибачати можна: Будь ласка (тобто Вибачаю). Нічого. Нема за що (розмовне). Ну що Ви! (розмовне).

Дякують так: Дякую! (нейтральне). Щиро дякую! (велика міра вдячності). Спасибі! (нейтральне). Сердечне спасибі! ( велика міра вдячності). Велике спасибі! Гарно дякую! Дуже дякую! Увага! Дякувати на... - архаїчна форма, дякувати за що... - нова форма. Отже, у розмові можна дякувати на добрім слові, але краще, сучасніше -Дякую за добре слово. Відповідь на побутові запитання: Як справи? -Дякую! (за виявлену увагу) і доповнюємо відповіддю: Дякую! Все добре. Вже всі здорові. Дякують не лише за великі, але й за дрібні послуги: незнайомій людині в транспорті за закомпостований талон, продавцю в крамниці, добродієві, що притримав двері, коли ви виходили, тощо. Не забуваймо дякувати батькам, рідним за щоденні турботи, добрі стосунки, співпереживання радості і тривог.

Запрошення, прохання, наказ - це спонукання співрозмовника до дії, виражена на шкалі від добровільності до примусовості, від прохання до категоричності. В українській мові це забезпечується формулами: Будь ласка... Будьте ласкаві... Будьте люб 'язні... Прошу Вас...

Формули згоди, підтвердження: Згоден. Це справді так. Домовилися. Авжеж. Я не заперечую. Чудово. Ви маєте рацію. Так. Саме так. Будь ласка. Напевно. Прошу (у значенні будь ласка). Обов 'язково. Гаразд. Безперечно. Добре. Безсумнівно. З приємністю. Безумовно. Із задоволенням. Звичайно. Ще б пак. Ми в цьому впевнені.

Формули заперечення, відмови: Ні. Ні, це не так. Нас це не влаштовує. Я не згодний (згоден). Це не точно. Не можна. Не можу. Не хочу. Ні, не бажаю. У жодному разі! Це неможливо. Цього не може бути! Ви не маєте рації (рос. Вы не правы). Ви помиляєтесь.

Формули вираження співчуття: Прийміть мої співчуття. Я Вас розумію. Я відчуваю Вашу схвильованість (Ваш біль, Вашу стривоженість, Ваше хвилювання). Це болить і мені. Це не може нікого залишити байдужим.

Культура ділової телефонної розмови. Етичні питання використання мобільних телефонів Телефонна розмова відрізняється від власне розмови тим, що співрозмовники не бачать одне одного (хіба що з допомогою відеотелефонів). Важливим є доречне використання вербальних засобів спілкування, темпу мовлення, тембру голосу, інтонації. Телефонна розмова як особлива форма ділового і побутового мовлення може бути офіційною й неофіційною. Тепер телефоном ведуть переговори, дають консультації, домовляються про ділові зустрічі, а характер приватних телефонних розмов і визначити важко. Телефонну розмову не можна "переглянути" і стилістично виправити, відшліфувати, у ній "не працюють" міміка, жести, але вона надзвичайно економна в одержанні й передачі інформації, для чого ефективно використовується лексичне й інтонаційне багатство мови.

Основні вимоги до мовця, що говорить по телефону: чіткість, чистота артикуляції, правильність дикції; середній за силою голос мовлення; лаконізм висловлення (лексичний і синтаксичний), чіткість, виразність побудови фрази; темп мовлення - середній; тон мовлення - спокійний, ввічливий.

Телефонна розмова передбачає три етапи: встановлення зв'язку, виклад справи, закінчення розмови. Службова телефонна розмова після встановлення зв'язку (Алло -у відповідь: Слухаю або Так) вимагає від ініціатора розмови привітатись, назвати себе (прізвище, ім'я й по батькові або лише прізвище чи лише ім'я і по батькові), повідомити, від чийого імені говорить, а від абонента - відповісти на привітання, назватись. Викладати справу треба чітко, лаконічно, без широких описів, зайвих подробиць. Тому необхідно уважно продумати головні й другорядні питання розмови, фрази будувати короткі, не ускладнювати їх зворотами, чітко вимовляти прізвища, дати, цифри, час, адреси, назви подій (засідань, конференцій, зустрічей) і т. ін.

Паузи повинні бути логічно виправданими, що дасть змогу абонентові підтвердити розуміння суті розмови, висловити своє ставлення до неї. Тобто, телефонна розмова має вестись у формі діалогу, а тому якщо співрозмовник дуже довго щось роз'яснює, не варто мовчати - треба коректно попросити вибачення і включитися до розмови. Якщо сталося роз'єднання з технічних причин, відновлює зв'язок той, хто зателефонував. Закінчує розмову звичайно той, хто подзвонив, але якщо співрозмовник значно старший за віком (чи службовим становищем), то чемність вимагає дати можливість закінчити розмову йому. Якщо викликаний співрозмовник жінка, то треба дати їй змогу закінчити розмову. Повагу до співрозмовника можна виразити тоном розмови -не треба лише штучності, зайвих слів, на зразок: Вас турбує... (так можна, якщо справді йдеться про турботу).

Зі службового телефону недоцільно говорити про особисті справи, а в службових справах незручно телефонувати додому до тієї людини, яка їх повинна вирішувати. Треба вдало вибрати час для дзвінка. Цього вимагають етичні норми: у службових справах не варто (за винятком термінових ситуацій) дзвонити за кілька хвилин до початку роботи, кінця робочого дня чи перед обідньою перервою; додому рекомендують телефонувати не раніше 8-ої години ранку і не пізніше 22-ої години (якщо тільки не йдеться про надзвичайну ситуацію або немає попередньої домовленості). Треба точно називати співрозмовника на ім'я, ім'я та по батькові, уникати абстрактного ви (як і про третю особу не треба говорити він).

Якщо вам телефонують, телефонну трубку (слухавку) знімають, між першим і четвертим сигналом. Якщо в цей час у вас відбувається ділова розмова, треба вибачитись і надати перевагу телефонові. На анонімний дзвінок можна не відповідати й одразу покласти слухавку. Якщо до телефону підійшов не той, хто вам потрібен, ви повинні перепросити і звернутися з проханням покликати потрібну вам людину: Добрий день. Перепрошую, що турбую, чи не могли б Ви запросити до телефону Івана Петровича (пана Яковенка); Дуже прошу, попросіть до телефону Надію Дмитрівну (пані Надію, пані Романчук); Будь ласка, покличте до телефону... Зазвичай відповідають так: Добрий день. Зачекайте, будь ласка, хвилиночку, я зараз передам їй слухавку; ...Прошу зачекати; ...Будь ласка, зачекайте; ...На жаль (шкода, вибачте) Іван Петрович вийшов, повернеться о 14 годині. Можливо, Ви хотіли б йому щось переказати? Є його заступник, можливо, він зміг би допомогти Вам. Коли до телефону підійде потрібна вам людина, неодмінно треба знову привітатися і назвати себе.

Мобільний телефон нині є неодмінним атрибутом кожної ділової людини. Послуговуючись ним, треба дотримуватися певним етичних норм, щоб не створювати незручностей для інших. Звичайно, традиційні правила спілкування телефоном, які названо вище, залишаються, але треба враховувати специфіку мобільного зв'язку, оскільки телефон завжди у його власника.

Отже, не можна: користуватися мобільним телефоном під час перегляду спектаклю, кінофільму, на концертах, конференціях, під час нарад і, звичайно ж, під час навчальних занять. Краще переадресовувати вхідні дзвінки на поштову скриньку або ввімкнути вібродзвінок замість звукового сигналу; класти телефон на стіл під час ділової зустрічі, в кав'ярні та аудиторії, щоб не засвідчити неповаги до співрозмовника чи викладача. Якщо все ж вхідний дзвінок перервав бесіду, треба розмову телефоном закінчити якнайшвидше і на час розмови відійти або вийти взагалі; голосно розмовляти у транспорті, на вулиці; гратися телефоном під час занять, демонструвати його функціональні можливості; розмовляти телефоном, перебуваючи за кермом автомобіля, бо це відволікає вашу увагу.

Основні форми колективного спілкування: нарада, перемовини, збори, інтерв’ю Наради– спільне обговорення важливих питань і ухвалення їх у всіх сферах громадського й політичного життя. Наради дають можливість спільно аналізувати важливі проблеми, висловлювати власні думки та пропозиції, виносити узгоджені рішення. Оптимальна кількість учасників не перевищує 10-12 осіб, інакше не всі зможуть взяти участь в обговоренні. Залежно від мети й завдань, які треба вирішити, службові наради поділяються на: інформаційні (інструктивні); диспетчерські (оперативні); проблемні.

Інформаційні організовують безпосередні (конкретні) виконавці з метою ознайомлення учасників із новими завданнями, положеннями, відомостями, що стосуються управлінської вертикалі чи горизонталі. Диспетчерські наради скликають для отримання інформації про поточний стан справ, її аналіз і винесення рішень. Їх проводять у точно визначений час і день, що дає змогу учасникам планувати свою діяльність і вчасно готуватися до нарад. Проблемні наради проводять у невеликому колі компетентних і висококваліфікованих фахівців із метою ухвалення оптимального рішення з обговорюваних питань голосуванням.

Збори – це зібрання членів якого-небудь колективу, організації, установи з метою обговорення певних проблем. За складом їх учасників збори поділяються на відкриті – зібрання членів якої-небудь організації із запрошенням сторонніх осіб; закриті – зібрання членів якого-небудь колективу чи організації без сторонніх осіб. урочисті збори – зібрання з нагоди відзначення певних урочистостей чи історичних дат.