Презентація на тему:
Задоволеність клієнта в державному управлінні

Задоволеність клієнта в державному управлінні

Короткий огляд Що означає задоволеність клієнта? Хто вважається клієнтом? Чому ми повинні оцінювати задоволеність клієнтів? ? Яким чином оцінити задоволеність клієнтів? Хто повинен цим займатися?

“Клієнт” - це… Особа, що має матеріальний досвід наших послуг; "Потенційні" клієнти можуть надати інформацію про репутацію (наприклад, очікування) послуг

“Постачальник” – це… Той, хто надає послуги громадськості і організовує їх виконання

Щодо таке задоволеність клієнта Задоволеність клієнтів є способом надання послуг за яким Ви перевершуєте іх очікування (не обдурити громадян) Значення задоволеності це прорив між очікуваннями та досвідом

... чому ми повинні про це дбати? У державній службі, як правило, монополістичній, вимірювання клієнтської задоволеності це єдиний спосіб оцінки продуктивності. Приватні компанії мають інші інструменти оцінки, такі як прибуток. Допомагає постачальниками державних послуг послуг вибирати пріоритети втручання Допомагає поліпшити якість обслуговування і репутацію постачальника Задовільність додає цінності продукту

“Виконання” Здатність впровадити інституційні цілі державної служби". бажана державна мета отримана Де Ви досягнете Як Ви досягнете

На стороні постачальника, виконання це…. Продуктивність (потенціал перетворення фактору виробництва в продукті: вхідний -> вихідний) Ефективність (працює або працює у спосіб, який дає бажаний результат без будь-яких зволікань)   Ефективність: очікувані результати

Зі сторони клієнта, виконання - це… Ефективність: метод яким державні послуги задовільняють потребу; Задоволення потреб клієнтів вказує на різницю між продуктивністю очікувану клієнтом та передбачуваний досвід у їх виконанні.

Очікування – Досвід Репутація – Задоволеність ДО звернення в Суд ПІСЛЯ звернення в Суд

Різне сприйняття Клієнт зазвичай приймає як належне і професійні і технічні аспекти; Постачальник зосереджується на технічних і професійних аспектах; Клієнт зосереджується на якості впровадження і якості відносин; Додаткова інформація (технічні аспекти) = більше задоволення

Розмежованість / Послідовність аналізу : Користувач: Продавець: Очікувана якість Якість - ціль Сприймана якість Гарантує якість

Циклічність задоволеності

Методологія оцінки задоволеності споживача устаткованість надійність, чуйність, компетентність, доступність, ввічливість, комунікація, достовірність, запевнення, емпатія

1. Устаткування, надійність, чуйність Устаткування: поява фізичних засобів, обладнання; персонал та інформаційні матеріали; Надійність: здатність виконувати обіцяні послуги надійно і точно Оперативність: бажання допомогти клієнтам і забезпечити оперативне обслуговування

2. «компетентність, ввічливість, авторитет» 3 ССС Компетенція: володіння необхідними навичками і знаннями для виконання послуги Виявляти: ввічливість, повагу, увагу і дружелюбність персоналу контакт . Кредитоспроможність: надійність, реалістичність, чесність постачальника послуг.

3. Запевнення, доступність, комунікативність, емпатія Втіха: свобода від небезпеки або сумнівів; Доступ: доступністю і простотою в контактуванні; Комунікативність: Слухає своїх клієнтів і підтверджує їх зауваження. Інформує клієнтів - мовою, яку вони можуть зрозуміти; Розуміння замовника: додавати зусиль, спрямованих на пізнання клієнтів та їх потреб.

1. Чинники якості в суді: матеріальна забезпеченість Функціональність будівлю суду; Чистота в залі суду; Доступність залів судових засідань; Сировинні товари та комунальні послуги; Присутність співробітників; Наявність інформації; Гнучкість робочого графіку; Зовнішнє розпізнавання працівників; Рівень інформатизації

2. Чинники якості в суді: Надійність Допоміжні можливості працівників; Прозорість / Коректність; Керівництво: Компетентне; Підготовлене; Точне; Надійне.

3. Чинники якості в суді: Оперативність Ввічливість працівників (персональна / по телефону); Своєчасність виконання; Співробітники готові дати відповідь на питання? Гнучкий або бюрократичний підхід?

4. Чинники якості в суді: Доступність По телефону, електронною поштою, веб-порталами; Чи легко знайти те, що вам потрібно? Чи достатній доступ для інвалідів, меншин? Зрозумілість форм; Зрозумілість сигналів / інструкцій

5. Чинники якості в суді: Зв'язок / Співчуття Вміння слухати; Змога допомоги клієнту сформулювати його ж потреби; Профілактика / скорочення помилок; Відкритість для клієнта скарги /пропозиції / претензії.

Як оцінити / що оцінити? Поширення анкет-опитувань; Телефонувати; Дайте вашим клієнтам спосіб оголосити скаргу, дати вказівку, щодо скарги. Відповідаючи на запитання, зосередити увагу на цілий ряд послуг, або одного або двох секторів

Що потрібно оцінювати: 5 П Політика; Процеси; Прості Люди; Приміщення; Продукт/послуги. (МІЖНАРОДНИЙ ІНСТИТУТ СЛУЖБИ СПОЖИВАЧІВ)

Хто цим займається? Інтерв'ю може бути зроблено фахівцями або Вами особисто; Для людей, які користувались або можуть зкористатися судовими послугами; --Націленість на адвокатів, громадян і т.д. і т.п..

Як оцінити задовільність: шкала Лайкерта "Пункт": (позитивне або негативне) заяви повинні оцінюватися; П'ять можливих відповідей: Я рішуче не згодний; Я не згодний; Швидше згодний, як ні; Я згодний; Я абсолютно згодний. Відповіді потім сумуються.

Анкетування : Повинні уникати неясної термінології; Питання повинні задаватися в нейтральній формі; Будьте впевнені, що опитані знають про, що ви говорите; Питання не повинні вимагати зусиль пам'яті; Один з аспектів по кожному пункту; Пам'ятайте, що ви оцінюєте відчуття (Психометрія)

Приклад: " Співробітники Суду ввічливі і професійні" Я рішуче не згодний; Я не згодний; Я швидше згодний, як ні; Я згодний; Я абсолютно згодний.

Що далі? Доповідь прозорості (так як в Хартії надання послуг); Уроки: обговорити із співробітниками; Покращення того, що може бути покращено.

Ключові слова Прозорість Вислуховування Розуміння Відкритість Налаштованість на громадян Якість