Презентація на тему:
Хартія надання послуг

Хартія надання послуг [Nome del progetto] [Nome del relatore]

“Державна служба” - це… Надана державним органом; Діє в загальних інтересах; Універсальна Для всіх Рівний доступ Однакова ціна

Хартія надання послуг державний документ; Заява про основні права громадян і принципи, що регулюють надання їм послуг в державних установах Зобов'язання, (не правовий документ)

Хартія надання послуг: Чітко визначає суд, призначення суду, його клієнтської бази та перелік послуг. Встановлює зв’язок між судом та тими хто ним користується Встановлює клієнтом агентства стандарти обслуговування клієнтів і права та обов'язки . Безліч способів отримання зворотного зв'язку та обробки запитів клієнтів і скарги . Розробляється в ході консультацій з клієнтами, персоналом та іншими ключовими зацікавленими сторонами Періодичний моніторинг та огляд

Ключові слова Послуга; Прозорість; Звітність; Вимірність; Комунікація; Участь; Зручність для користувачів; Навчання та підвищення.

Що включається? Основна інформація стосовно Суду; Надяння послуг; Стандарти обслуговування; Способи зв'язку; Права та обов'язки осіб; Відгуки і скарги громадян.

1) Хто ми такі? Обкладинка, яка чітко ідентифікує документ як Хартію обслуговування клієнтів; Основні відомості про суд; Перелік персоналу; Приклади заяв; Клієнтська база (фактична або потенційна); Хто є зацікавленими сторонами

Клієнти проти зацікавленої сторони Клієнти: ті, кому суд безпосередньо надає послуги (внутрішні + зовнішні) Громадяни Юристи Судді Співробітники В'язні Зацікавлена сторона: ті хто безпосередньо зацікавлені в успішній діяльності Суду держава інші урядові установи бізнес-груп люди з додатковими або особливими потребами Вправа: спробуйте позначити клієнтів і зацікавлених сторін вашого Суду

2) Що ми робимо? Призначення (місія); Пропозиція, цілі хартії; Перелік послуг, що надаються; Дата публікації хартії; Дата проведення наступного огляду Місія– це…

3) Як ми це робимо? Гарантовані стандарти ≠ цільовий стандарт (ваші обіцянки ≠ вашої мети) Два комплекти стандартів: якість відносин з клієнтми Якість послуг, що надаються Якість виконання

3a) Стандарти відносини чітко пояснити клієнтові, що необхідно зробити для того щоб досягти результату ; пояснити, які його права та обов'язки; гарантувати ввічливий персонал із міжособистісними навичками: дружелюбність, допомога, повага, чуйність до індивідуальних потреб клієнтів, знайомство, пояснювати уважно прислухаючись до клієнта

Покращуйте власні стандарти відносин!

3b) Якісне надання послуг (QoS) Передусім, надання послуг це відповідь на питання. Повідомлення ( наявність допомоги в надзвичайних ситуаціях); Відкритості ( листів, форм і публікацій, процеси та іншої інформації про продукт) Зрозумілості (люди з обмеженими можливостями); Точності (консультацій, інформації, платежів та порядку заповнення ); Відповідності (наприклад, придатний для потреб клієнта і умов).

3d) Якість ведення справи(QoD) Безперервність; рівний доступ; доступні ціни ; соціальна, культурна та екологічна прийнятність.

3c) Коли ми це зробимо? Своєчасність надання послуг. Визначити, скільки часу клієнт чекатиме поки послуга буде виконана Кількісний стандарт Відповідь на клієнтські контакти (листи, електронні повідомлення та телефонні повідомлення); Обробка (реєстрації, заявок); аварійної служби (допомогти там, де немає де очікують на послугу); телефонні служби (наприклад, час, щоб додзвонитися до співробітника, телефон призначень); оприлюднення скарг.

4) Як нас знайти? Чітко вкажіть всі способи комунікації між судом і громадськістю Спосіб залишити відгук щодо самої Хартії

5) Права та обов'язки клієнтів Право на оскарження і апеляцію; Право на подання скарги; Право на недоторканність приватного життя та конфіденційність; Право на інформацію ; Право на доступ до послуг, об'єктів і інформації таким чином, який би відповідав їхнім потребам. Шанобливе ставлення до працівників суду; Пунктуальність участі в запланованих засіданнях; Реагувати на прохання про надання інформації повною мірою та своєчасно; виконувати будь-які юридичні вимоги та інші зобов'язання, які клієнти повинні мати для того, щоб виявити право на послугу.

6) Будьте відкриті для відгуків та скарг Хартія надання послуг повинна містити чітку інформацію щодо складання пропозицій та скарг; Установа вітає відгуки (скарги, похвали і пропозиції); Як подати скаргу, в тому числі відповідні поштові та електронні адреси і номера телефону і факсу. Включити форми (наприклад, особа, коментар, онлайн відгуки, по телефону, листом, Номер телетайпу для тих, хто глухий, з розладами мови та слуху);як дати відгук саме щодо хартії про те, відгук і процес розгляду скарг є доступним, простим у використанні і безкоштовним; суд записує дані про кількість скарг, похвал і пропозицій, і це використовується для поліпшення обслуговування клієнтів; Використання установою такої системи подачі скарг і пропозицій не унеможливлює використання клієнтом інших апеляційних механізмів стосовно якості надання послуг; ... І іноді ви можете отримати компліменти!

Частина 2: Як розвивати Хартію надання послуг = Навчання

2.1 Консультативний процес При підготовці хартії, адміністрація суду повинна консультуватися з клієнтами(громадянами), персоналом та іншими ключовими зацікавленими сторонами у зв'язку з: Вибором стандартів послуг для включення до хартії; Налаштування гарантії послуг; визначення розміру і рівня деталізації в хартії; вирішити, яким чином будуть контролюватися положення хартії та обов'язки її виконавців. Клієнти + Зацікавлені сторони = Поговори з / Зустрінься з

2.2 Формат і стиль хартії = Зробити його читабельним і зрозумілим кожному Спланувати стиль написання презентації; уникнути правового жаргону коротка, проста і зручна для користувачів презентація ; Доступні формати: Переклад на інші мови, окрім української; Доступні веб-сайти; Шрифт Брайля Аудіо записи Друк крупним шрифтом дизайн, який відповідає потребам широкої клієнтської бази (наприклад, хороший контраст між фоном і текстом, використання кольору, розміру тексту і зображень без тла під текстом);

2.3 Впровадження та поширення Гучний запуск Міністром або відповідною посадовою особою; Кампанія в ЗМІ та комунікаційна стратегія; Передача інформації і розподіл хартії для всіх співробітників, клієнтів і зацікавлених сторін; поширення хартії по всіх можливих контактах клієнта; Розміщення на веб-сайт Суду .

3. Контроль та аналіз Хартія надання послуг є живим документом живої організації; Засвоєння уроків є одним із засобів поліпшити рівень надання послуг і самої Хартії.

Спитай себе: Що ми дізналися після перших хартій? Що у нас поліпшилося за цей час? Чи вона як і раніше відображає реальність? підхід до обслуговування клієнтів судом потреби і пріоритети клієнтів та ключових зацікавлених сторін Чи відповідає сучасне точності? Чи відповідає формат, дизайн потребам клієнтів? Які були зібрані відгуки? Чи потрібно вносити зміни в процес розгляду скарг?

Контроль… Стандарту Клієнтських відгуків і скарг Відгуків про хартію надання послуг Виконання Відповідальності Перегляду ... і доповісти!

Хартія надання послуг - це інформаційний пакет щодо послуг що надаються Судом потреб ваших клієнтів та зацікавлених сторін