Презентація на тему:
Оформлення службових листів

Навчальний елемент Оформлення службових листів Назва: Секретар - друкарка Професія: 4115--1UA003 Код:

Цілі: після вивчення цього навчального елементу, Ви зможете:   • визначити вид листа згідно класифікації; •складати та належним чином оформляти листи, використовуючи при цьому необхідні реквізити

1. У своїй роботі Вам часто доведеться мати справу зі службовими листами. Ви повинні знати, що службовий лист - це документ довідково-інформаційного характеру, інформація якого пересилається поштою. 2. Листи використовують для зв’язку, передавання інформації, для ведення переговорів, вияснення відносин, викладення претензій тощо. 3. Службові листи застосовують для розв’язання численних оперативних питань, що виникають в управлінській діяльності: прохання, запити, повідомлення інформації, відповіді, запрошення, претензії, зміни, уточнення, завдання, з’ясування, підтвердження, нагадування, рекомендації, пропозиції, зауваження.

4. В роботі секретаря дуже часто приходиться мати справу з опрацюванням службових листів. 5. Листи класифікуються таким чином: • за змістом; • кількістю адресатів. 6. За змістом листи поділяються на: • листи, що вимагають відповіді (листи прохання, звертання, пропозиції, запити, претензії); • листи, що не вимагають відповіді (листи - підтвердження, супровідні, гарантійні листи); • листи – відповіді (інформаційно-роз’яснюючі, заперечення, погодження, тощо).

7. За кількістю адресатів листи поділяються на: • звичайний лист - надсилається одній інстанції; • колективний лист - надсилається від імені декількох установ на одну адресу; • циркулярний лист - надсилається із вищестоячих організацій підвідомчим.

Реквізити службових листів: • Назва міністерства, відомства. • Назва організації, підприємств. • Поштова адреса, номер телефону, факсу, банківські реквізити. • Адресат. • Дата, індекс. • Посилання на індекс і номер вхідного документу (оформляється тільки на листах-відповідях). • Заголовок до тексту. • Текст. • Відмітка про наявність додатку. • Підпис. 

8. У тексті службових листів висвітлюйте лише одне питання, оскільки на одне питання легше дати відповідь. Головна мета службового листа - спонукати до дії, переконувати, доводити, пояснювати. 9.  Майте на увазі, що текст службових листів повинен складатися із двох логічно пов’язаних частин: • у першій частині викладаються причини, факти, події, що послужили підставою для складання даного листа; • у другій частині викладаються висновки, пропозиції, рішення (в залежності від змісту листа); Наприклад: «У зв’язку із виділенням інституту додаткової площі, яка вимагає ремонту, просимо дозволити використати кошти з ст. 4 річного кошторису».

10. При побудові тексту листа: • використовуйте стислі синтаксичні конструкції; • застосовуйте в усіх можливих випадках прості речення; • використовуйте прямий порядок слів (підмет передує присудку, вставні слова розміщуйте на початку фрази), якщо під логічним наголосом перебуває об’єкт дії. Наприклад: «Конструкторське бюро, дослідний завод не заперечує проти перенесення строку випробувань на 11 квітня 1997р.» • використовуйте зворотній порядок слів тоді, коли логічний наголос падає на дію або суб’єкт. Наприклад: «Заперечують проти перенесення строку випробувань дослідний завод, конструкторське бюро».

11. Запам ятайте, що вибір дієслівних слів залежить від змісту, мети, призначення листа. Знання і виконання трафаретних словосполук значно полегшує процес складання листів.

Стилістичні конструкції тексту листів 12. Для мотивації: - Дирекція повідомляє... - Просимо, повідомляємо... - Надсилаємо... - Прошу відрядити... - Прошу терміново відвантажити... - У порядку обміну досвідом... - З метою подальшого співробітництва... - Згідно листа... - У відповідності з...

13. Гарантія: - Підприємство гарантує якість протягом... - Гарантуємо оплату до... - Підприємство не гарантує якості після закінчення строку... Форми звертання до службової особи: - Шановний... - Вельмишановний... 15. Службові листи, що стосуються фінансових питань чи які гарантують оплату, підписуються керівником установи і головним бухгалтером.

16. Кількість примірників листа залежить від кількості адресатів, яким направляється даний лист. 17. Наприклад, якщо лист направляється двом адресатам, то він оформляється в трьох примірниках. 18. Примірник документу, який залишається в установі і підшивається в справу, називається відпуском. 19. На вхідних листах проставляється реквізит 31 (при потребі 18, 20) (див.н.е. «Правила оформлення реквізитів»). 20. На листах-відповідях оформляється 13 реквізит (див. н. е. «Правила оформлення реквізитів»). 21. Дату в штампі бланку і вихідний номер листа проставляють після його підписання під час реєстрації. 22. Чи не найпоширинішим видом ділової кореспонденції є листи прохання. Адже через різні обставини вам часто доведеться звертатися з проханнями (більш чи менш серйозними) до своїх партнерів, клієнтів, спонсорів та ін.

23. Пропонуємо для розгляду таку ситуацію: автори листа звертаються до адресата з проханням про доброчинну пожертву:

24. Зверніть увагу на те, як вміло і тактовно, але водночас і наполегливо автор переконує адресата зробити пожертву, апелюючи до його гуманності, співчуття до знедолених дітей. 25. Однак у діловій кореспонденції дуже часто прохання висловлюється у контексті, принагідно поєднуючись з іншою інформацією. 26. Листи-відповіді на прохання та пропозиції. Отримавши листа з якоюсь пропозицією чи проханням, керівник повинен зробити вибір і сказати так чи ні, погодитись або відмовити. Звичайно, він може знайти вихід і делікатно обійти цю нагальну потребу, зазначивши, наприклад, що зараз він не лише повинен прийняти остаточне рішення і дати відповідь. Однак це не врятує від необхідності визначитися, а лише дасть можливість відтягти час, щоб об єктивно оцінити ситуацію – сказати вирішальне слово все одно доведеться. З погляду епістолярію усе виглядає значно простіше, якщо після роздумів та детального зважування усіх «за» і «проти» керівник все-таки вирішив прийняти пропозицію чи задовільнити прохання клієнта (партнера тощо).

Лист-відповідь може мати такий вигляд:

27. Рекламаційні листи та листи-притензії. Цей вид кореспонденції пов язаний із надзвичайно серйозною і відповідальною стороною ділових відносин - пред явленням претензій партнерові, який порушив умови укладеної угоди і виконав неякісно або ж зовсім не виконав покладені на нього обов язки. 28. Претензії можуть бути пред явлені з приводу найрізноманітніших порушень: • якість товару за певними показниками не відповідає зазначеній в угоді; • виявлена внутрішньотарна нестача щойно отриманого товару; • прострочений термін поставки; • незадовільна якість чи зовнішній вигляд упаковки.

29. Порушення можуть бути різні (і часом дуже не сподівані) і, виявивши їх, керівник має право вимагати від постачальників замінити неякісний товар, допоставити нестачу, або ж вимагати процентної знижки з вартості товару чи сплати штрафу (пені, недоїмки). 30. Зрозуміло, що Вашого керівника дратує порушення чи недотримання партнером умов угоди. Але ж погодьтесь, обставини інколи можуть бути сильнішими від нас. І, можливо, цього разу саме вони стали на заваді партнерові фірми чи клієнтові. Тому спершу підготуйте листа у формі нагадування, у якому висловіть невдоволення ситуацією і сподівання на виправлення найближчим часом цього неприємного для обох сторін становища.

31. Таким чином, претензії можна висловити ввічливо і тактовно, адже нестриманість, як відомо, поганий порадник і помічник.

32. Звісно, буває необхідність у написанні листа у більш різкому, холодно-ввічливому тоні.

33. Запам ятайте, що пред явлена претензія до кількості чи якості поставленого Вам товару повинна бути підтверджена актом експертизи чи іншими документами. 34. Найважливішою умовою успішного вирішення усіх проблем є ввічливість і тактовність. Якщо фірма отримала сердитого листа (претензію, скаргу, погрозу тощо), порадьте Вашому керівникові не поспішати в перший же момент давати відповідь. Звичайно йому неприємно (особливо ж, якщо претензія чи скарга є безпідставною!), але зробіть так, щоб емоції не заволоділи Вашим керівником. Яким би неприємним не був отриманий лист, відповідати за принципом «зуб за зуб» буде абсолютно недоречно. Це не допоможе з ясувати непорозуміння, а навпаки, поглибить взаємну недовіру, неприязнь, може покласти початок розривові партнерській співпраці. І лише «охолонувши», проаналізувавши ситуацію, керівник, безперечно, зможе дати коректну, аргументовану відповідь.

35. Запам ятайте, що якщо керівник вважає пред явлену йому претензію (скаргу та ін.) безпідставною і може навести вагомі аргументи, то він має повне право вимагати її відкликання. 36. Листи-запити вимагають відповіді щодо роз яснення даного запиту. Запит - це комерційний документ, своєрідне звернення «покупця» до «продавця» з проханням дати детальну інформацію про необхідний товар чи певні послуги, або ж прислати пропозицію на поставку товару. Як правило, запити роблять на основі проспектів, каталогів, інформації, отриманої на ярмарках, виставках, рекламних оголошень у засобах масової інформації тощо.

37. Оформляючи запит на товар, що зацікавив фірму, ви повинні вказати підставу для запиту, назву і кількість товару, його марку, якість, модель, термін та інші умови поставки. Ціна, як правило, в запиті не обумовлюється, але слід вказати, на якій базі, в якій валюті фірма має намір заплатити. При необхідності можете також попросити надіслати вам проспекти, буклети, каталоги, прейскуранти, креслення тощо або навіть зразки товару. Не забудьте також вказати термін поставки та до якого числа ви будете чекати твердої оферти. 38. Якщо ви зацікавлені у постачанні зазначеного товару покупцеві, то у відповідь на запит надсилається оферта. Оферта - це письмова пропозиція товару, яку робить продавець покупцеві. У ній висловлюється бажання чи готовність укласти угоду купівлі-продажу на умовах, вказаних у пропозиції. У міжнародній торгівлі розрізняють два види оферт - тверду та вільну.

39. Розгляньте, наприклад, зразок запиту пропозиції на поставку запасних частин:

40. Відповіді на запит. Очевидно, що така форма ділової кореспонденції як запит, вимагає відповіді. Готуючи відповідь, і погодивши її з керівником, залежно від ситуації, Ви можете пообіцяти відправити пропозицію на поставку товару, відмовити у поставці, прийняти запит на розгляд, запропонувати змінити умови запиту, надіслати оферту тощо. Якщо Ви не зможете відразу вислати пропозицію, повідомте покупця про те, що його запит прийнято на розгляд.

41. Супровідні листи - листи, які містять доповнюючі пояснення до відправленого документу. Листи такого типу надсилаються разом з комерційними документами (рахунком-фактурою, накладними, чеками) або ж при пересиланні креслень, каталогів, проспектів, прейскурантів, буклетів, зразків нових товарів тощо і покликані інформаційно супроводжувати їх. 42. Інколи вони є своєрідною констатацією факту висилання: вам надіслано те-то, в такій-то кількості, з такою-то метою. 43. Крім традиційних вступної та завершальної формул, супровідні листи можуть містити коротку рекламну інформацію про характер діяльності вашої фірми чи запропоновану продукцію, товар. Слід також повідомити про надіслані вами рекламні матеріали (проспект, каталог, буклет) та їх кількість. Доречним буде висловлення надії на зацікавлену реакцію бажаного партнера.

44. Розгляньте приклад супровідного листа.

45. Важливий вид ділових листів - це листи-підтвердження. Звісно, що надіслане письмове підтвердження попередньої угоди, домовленості чи запрошення є виграшним з кількох причин. Насамперед, такий лист утверджує резюме фірми, як досвідченого ділового партнера, який з належною увагою ставиться до тих, з ким має справу. По-друге, ви маєте нагоду, ще раз ненав язливо запросити до співпраці та підтвердити зацікавленість Вашої фірми у ній. Крім того, лист-підтвердження дає можливість повідомити деякі необхідні деталі (організаційні та інші) справи, про яку йдеться. Радимо вам обирати стиль листа-підтвердження відповідно до ситуації. Але виявлення доброзичливості ніколи не завадить.

46. Наприклад, правильним, але досить невиразним, є підтвердження такого змісту. 47. Гарантійні листи - укладаються з метою підтвердження певних зобов язань чи умов (гарантується оплата за виконану роботу, строки виконання робіт, якість виконання тощо).

48. Приводимо зразок гарантійного листа.

49. Одним з різновидів ділових запрошень є листи-запрошення. Виконуючи ту ж функцію, що і запрошення, листи водночас відрізняються від них. Насамперед, стилем - він хоч і офіційний, але не такий холодний і менш стандартизований. Листи-запрошення - це вияв особливої поваги. Дуже часто вони мають виразно персональний характер: цілий ряд фактів вказують на те, що лист адресований не абстрактній особі, одній із десятків чи сотень, а саме тій людині, ім я якої стоїть у звертанні. 50. Запам ятайте, що характерною особливістю персонально адресованих запрошень є те, що на них треба відповідати. 51. Зрозуміло, що зміст і стиль листа-вітання залежатиме від святкової нагоди (день народження, ювілей, одруження, публікації нової книги тощо) та близькості знайомства автора з адресатом. Очевидно, що лист, написаний від фірми, її керівництва чи колективу, матиме більш офіційний характер, ніж надісланий діловим партнером, з яким працюють уже кілька років.

52. Ось, наприклад, зразок різдвяного привітання фірмі-партнерові:

Для проходження тестування з даного навчального елементу натисніть на кнопку , у вікно тестуючої програми введіть необхідні дані і виберіть Тест № 35