Презентація на тему:
Microsoft® Lync™ 2010 Навчальний курс із використання групи відповіді

Microsoft® Lync™ 2010 Навчальний курс із використання групи відповіді

Цілі До цього курсу входять такі теми: Загальні відомості про групи відповіді Ознайомлення з типами груп агентів Використання функції анонімізації Вхід і прийняття виклику Переміщення між вікнами розмови під час виклику Взаємодія користувачів Lync 2010 із групами відповіді

Огляд груп відповіді Групи відповіді надають можливість направляти виклики та шикувати їх у чергу для груп користувачів, які керують телефонними викликами, наприклад для невеликої довідкової служби або служби підтримки клієнтів. Працівники, які відповідають на виклики, призначаються агентами, а агенти призначаються групам. Керівники групи відповіді відповідають за встановлення та настроювання груп відповіді. Будь-який агент, призначений групі, може відповісти на виклик групи. (Агенту, можливо доведеться ввійти, щоб приймати виклики для групи.) Вхідні виклики проходять процес маршрутизації, щоб визначити наступного доступного агента. Якщо немає доступного агента, виклик ставиться в чергу й абонент чує музику, доки не з’явиться доступний агент. (Усі абоненти чують музику, доки на виклик не буде отримано відповідь, незалежно від доступності агента.) Щоб прийняти виклик, агенти можуть використовувати програму Lync 2010, Attendant або Phone Edition.

Типи груп агентів Під час настроювання групи відповіді її керівники можуть визначати формальних і неформальних агентів. Це визначає спосіб входу агентів у чергу. Формальні агенти повинні входити у свою групу відповіді, щоб приймати виклики для групи. Неформальні агенти автоматично входять під час відкриття програми Lync 2010, Attendant або Phone Edition. Неформальний Формальний

Вхід у групи агентів Щоб приймати виклики для групи, потрібно ввійти у групу агентів, якщо вона формальна. Вхід у неформальні групи агентів здійснюється автоматично. Щоб увійти у групи агентів, можна просто скористатися сторінкою агента у програмі Lync 2010. У програмі Lync 2010 клацніть стрілку меню та послідовно виберіть пункти Tools (Знаряддя) і Response Group Settings (Настройки групи відповіді). Відкриється браузер, і відобразиться сторінка групи агентів. На цій сторінці наведено всі групи, до яких ви належите як агент, а також зазначається, чи здійснено вхід у групу. Під час входу у формальну групу встановіть прапорець Signed in (Вхід виконано) поруч із групою. Якщо ви належите до формальної групи, вхід здійснюється автоматично під час відкриття програми Lync 2010. Для цих груп не можна зняти прапорець Signed in (Вхід виконано).

Анонімізація агентів Анонімізація агентів – це нова функція у програмі Lync 2010. Це механізм, що приховує посвідчення агента, який здійснює або отримує виклики від зовнішнього користувача від імені групи відповіді. Анонімізацію агентів настроює керівник групи відповіді як властивість групи відповіді. Якщо анонімізацію ввімкнуто для групи відповіді, усі виклики, здійснені через неї, приховують посвідчення агента та його ім’я не відображатиметься у вікні розмови Lync 2010 під час відповіді на виклик.

Відповідь на виклик Після входу у групу можна відповідати на виклик. В оповіщенні про вхідний виклик буде відображено, яка група перенаправляє виклик. Щоб відповісти на виклик, просто клацніть оповіщення. Група Відомості про абонента Параметри обробки викликів Відповісти на виклик

Під час виклику Після відповіді на виклик відкриється вікно розмови. У верхній частині вікна відображається назва групи відповіді, яка перенаправила виклик. В області розмов вікна відображаються примітки від групи (назва) разом із відомостями, які надають контекст для телефонного виклику. Тут відображається, скільки часу абонент очікував на встановлення зв’язку з агентом. (Ця функція доступна, лише якщо група відповіді має систему IVR.) Якщо абонентам надаються варіанти під час першого підключення, можна побачити інструкції, які почув абонент, разом із варіантом, який він вибрав.

Групи відповіді та користувачі Lync 2010 Користувачі Lync 2010 можуть шукати групу відповіді так само, як будь-який інший контакт. Вони можуть викликати групу безпосередньо у програмі Lync 2010.

Огляд До цього курсу ввійшли такі теми: Загальні відомості про групи відповіді Ознайомлення з типами груп агентів Використання функції анонімізації Вхід і прийняття виклику Переміщення між вікнами розмови під час виклику Взаємодія користувачів Lync 2010 із групами відповіді

Повернутися до цілей © Корпорація Майкрософт (Microsoft Corporation), 2010. Усі права захищено. Microsoft, Exchange ActiveSync, Excel, Lync, Outlook, PowerPoint, SharePoint, SQL Server, Windows, Windows Live, Windows Mobile, Windows Server та інші назви продуктів є або можуть бути зареєстрованими торговельними марками та/або торговельними марками у Сполучених Штатах та/або інших країнах і регіонах. Наведені тут відомості мають виключно інформаційний характер і відображають поточний погляд корпорації Майкрософт на момент цієї презентації. Оскільки корпорація Майкрософт має реагувати на кон’юнктуру ринку, що змінюється, ці відомості не слід вважати зобов’язанням із боку корпорації Майкрософт, і корпорація Майкрософт не може гарантувати точність будь-якої інформації, наданої після дати цієї презентації. КОРПОРАЦІЯ МАЙКРОСОФТ НЕ НАДАЄ ЖОДНИХ ГАРАНТІЙ, ПРЯМИХ, НЕПРЯМИХ АБО ОПОСЕРЕДКОВАНИХ, ЩОДО ІНФОРМАЦІЇ В ЦІЙ ПРЕЗЕНТАЦІЇ.