Презентація на тему:
5 типових помилок у переговорах: як їх уникнути

5 типових помилок у переговорах: як їх уникнути Посібник із продажів по телефону Частина кампанії CEE «Переосмислення ІТ» Click to edit title style Speaker Title

5 типових помилок у переговорах: як їх уникнути Нам не цікаво Відповіді на заперечення 2.0 Це дуже дорого У нас інші пріоритети Ми вже маємо рішення, що добре працюють Вступ Хмара не підходить для нашого бізнесу У цій презентації описано 5 бесід із клієнтами та момент, коли клієнт висуває так зване заперечення. Для кожної бесіди ми опишемо менш ефективний, а потім більш ефективний сценарій. Мета – опанувати методи, що дадуть змогу краще зрозуміти клієнтів і прийняти їхні висловлювання без образ. У прикладах використовуються гіпотетичні бесіди, які можуть надихнути вас.

Вступ: факти та сприйняття Фільтр клієнта Ваш фільтр Що бачить інший? Слухайте Чому він бачить саме так Піддавайте сумніву Натхнення й узгодження Знову й знову ставайте на точку зору клієнта Дійсність Коли ми розмовляємо з людьми, то обговорюємо ту саму дійсність (у цьому випадку ІТ). Однак цю дійсність усі ми бачимо крізь різні окуляри. МИ: Ми часто дивимося з технічної точки зору. Ми спираємося на інформацію, яку отримали під час тренінгів, і знаємо, чому це рішення буде корисним у майбутньому. Нам потрібно заробляти гроші, продаючи рішення КЛІЄНТИ: Насправді їм байдужі інформаційні технології, а якщо не байдужі, то вони розглядають їх із точки зору вартості або значущості. Вони не були на тренінгах і не знають про можливості ІТ. Їх цікавить не те, що може зробити для них рішення, а те, що вони можуть зробити за допомогою рішення. Їм не потрібно заробляти гроші, продаючи ІТ-рішення. Їм потрібно витрачати гроші на придбання і часто потрібна додаткова підтримка від нас, щоб зрозуміти, як це рішення допоможе їм заробляти гроші ефективніше.

Вступ: як розмовляють люди Піддавайте сумніву Активно слухайте Відокремте компоненти Перевірте, що НЕ сказано Обговоріть деталі Приклад «Здається, це дуже складно. Нам усе це не потрібно» + 4 пункти для обговорення Узагальнення Спотворення Видалення Різне сприйняття тієї самої реальності часто призводить до «конфліктів». Крім того, стосунки між клієнтом і постачальником як такі спричиняють захисну реакцію з боку клієнта. «Ой, ну що це вони намагаються мені продати??!» Для захисту клієнт часто намагається закінчити бесіду та каже, що йому це не цікаво, що це дуже дорого тощо. До того ж він висловлює тільки дуже невелику частину своїх відчуттів, думок або того, що хоче сказати: він видаляє інформацію, спотворює її та узагальнює. У традиційних продажах ми часто маємо справу із зауваженнями, проти яких негайно висуваємо аргументи. Під час кампанії «Переосмислення ІТ» ми спочатку кидаємо виклик клієнтові та намагаємося глибоко й правильно зрозуміти його аргументи, щоб повністю усвідомити, що саме клієнт може узагальнити, видалити, спотворити, сформулювати по-своєму Цей підхід ілюструють 5 бесід

Виклик: як це робиться ПЕРЕосмисліть свої запитання Що саме ви маєте на увазі...? Чому ви вважаєте, що ...? Чому ви кажете, що ...? Ви розглядаєте заперечення так само, як і вибір?

5 типових помилок у переговорах: як їх уникнути Нам не цікаво Відповіді на заперечення 2.0 Це дуже дорого У нас інші пріоритети Ми вже маємо рішення, що добре працюють Вступ Хмара не підходить для нашого бізнесу У цій презентації описано 5 бесід із клієнтами та момент, коли клієнт висуває так зване заперечення. Для кожної бесіди ми опишемо менш ефективний, а потім більш ефективний сценарій. Мета – опанувати методи, що дадуть змогу краще зрозуміти клієнтів і прийняти їхні висловлювання без образ. У прикладах використовуються гіпотетичні бесіди, які можуть надихнути вас.

«нам не цікаво» (версія 1.0) ви клієнт Ви щойно пояснили, що отримання найновішого програмного забезпечення за угодою OVS – це чудовий спосіб оптимізувати ІТ та отримати переваги, і хочете домовитися про зустріч, щоб обговорити деталі Чудово, але нам це не цікаво ви Але пропозиція дуже цінна, і ви можете заощадити гроші клієнт Можливо, але просто зараз ми не будемо цього робити ви Можна вам зателефонувати пізніше? клієнт Не треба, ми вам самі зателефонуємо Приклад негайної протидії із зосередженням на перевагах та рентабельності продукту. Клієнт не бере участь у розмові, і розмова ні до чого не призводить

«нам не цікаво» (версія 2.0) ви клієнт Ви щойно пояснили, що отримання найновішого програмного забезпечення за угодою OVS – це чудовий спосіб оптимізувати ІТ та отримати переваги, і хочете домовитися про зустріч, щоб обговорити деталі Чудово, але нам це не цікаво ви Розумію, а чому ви кажете, що вам не цікаво? клієнт Отже… це просто означає, що нам не цікаво! ви Розумію, «не цікаво» може означати, що це коштує грошей, що ви не бачите переваг або, можливо, у вас немає зараз часу? клієнт Добре, у нас зараз інші пріоритети ви Ви маєте на увазі «іншим разом», «заощадження грошей» або «підвищення рівня задоволення персоналу чи клієнтів»? клієнт Так, справа в наших клієнтах ви У такому разі я переконаний, що зможу допомогти вам вирішити цю проблему. Коли ми могли б зустрітися? Тут ми кидаємо виклик у 2 етапи: спочатку даємо клієнту змогу спробувати пояснити, що він має на увазі, коли каже, що йому це «не цікаво». Є ймовірність, що клієнт буде противитися, і нічого корисного не вийде. Отже, під час другого етапу ми надаємо клієнту певне натхнення. Це призводить до відповіді, яку можна детально розібрати. У такому разі це загальна відповідь, яку дають, щоб уникнути розмови: «у нас інші пріоритети» – для вас це привід резюмувати пріоритети. Тепер ми кажемо, що все можна розділити на 3 основні переваги, які кожен шукає в рішенні: час – гроші – задоволення Підводячи підсумки, ви кидаєте клієнтові виклик, щоб він спробував відповісти. Ви продовжуєте так певний час на цьому етапі розмови

5 типових помилок у переговорах: як їх уникнути Нам не цікаво Відповіді на заперечення 2.0 Це дуже дорого У нас інші пріоритети Ми вже маємо рішення, що добре працюють Вступ Хмара не підходить для нашого бізнесу У цій презентації описано 5 бесід із клієнтами та момент, коли клієнт висуває так зване заперечення. Для кожної бесіди ми опишемо менш ефективний, а потім більш ефективний сценарій. Мета – опанувати методи, що дадуть змогу краще зрозуміти клієнтів і прийняти їхні висловлювання без образ. У прикладах використовуються гіпотетичні бесіди, які можуть надихнути вас.

«це дуже дорого» (версія 1.0) ви клієнт Ви щойно пояснили, що отримання найновішого програмного забезпечення за угодою OVS – це чудовий спосіб оптимізувати ІТ та отримати переваги, і хочете домовитися про зустріч, щоб обговорити деталі Боюся, це дуже дорого ви Ви отримаєте значні переваги за ці гроші клієнт Так, але це виходить далеко за межі нашого бюджету ви Розумію, але якби ми могли зустрітися, я запропонував би знижки та спеціальні умови для вас клієнт Дякую, але я не думаю, що в цьому є потреба ви Ви впевнені? клієнт Так ви …… Це типова реакція, пов’язана з цінами. Такі реакції вбивають ринок. Якщо ми всі зосередимося на продажі зі знижками, врешті решт ми взагалі більше не зароблятимемо грошей. Отже, замість того, щоб розмовляти про ціни, ми обговорюємо переваги.

Якщо я чую про ЦІНУ Я думаю МЕНШЕ Якщо я чую про ПЕРЕВАГИ Я думаю БІЛЬШЕ

«це дуже дорого» (версія 2.0) ви клієнт Ви щойно пояснили, що отримання найновішого програмного забезпечення за угодою OVS – це чудовий спосіб оптимізувати ІТ та отримати переваги, і хочете домовитися про зустріч, щоб обговорити деталі Боюся, це дуже дорого ви Розумію, але дозвольте запитати: дуже дорого порівняно із чим? клієнт Отже… дуже дорого в порівнянні з нашим бюджетом ви Отже, якщо я правильно розумію, насправді ціна не дуже висока, але ви побоюєтеся, що можете вийти таким чином за межі бюджету? клієнт Так, це більш-менш правильно ви Це абсолютно нормально. Давайте домовимося про зустріч, і я допоможу вам визначитися. клієнт Добре, чому б ні ви У цьому прикладі замість того, щоб відразу застосовувати такий аргумент, як переваги, ми спочатку аналізуємо, що саме має на увазі клієнт, коли заявляє про завелику ціну. Сприйняття ціни завжди базується на порівнянні: з бюджетом, з перевагами, з подібними продуктами тощо… Перш ніж відкривати скриньку з перевагами, ми хочемо усунути занепокоєність і створити комфортну атмосферу, в якій уже можемо почати детально обговорювати переваги (під час зустрічі).

5 типових помилок у переговорах: як їх уникнути Нам не цікаво Відповіді на заперечення 2.0 Це дуже дорого У нас інші пріоритети Ми вже маємо рішення, що добре працюють Вступ Хмара не підходить для нашого бізнесу У цій презентації описано 5 бесід із клієнтами та момент, коли клієнт висуває так зване заперечення. Для кожної бесіди ми опишемо менш ефективний, а потім більш ефективний сценарій. Мета – опанувати методи, що дадуть змогу краще зрозуміти клієнтів і прийняти їхні висловлювання без образ. У прикладах використовуються гіпотетичні бесіди, які можуть надихнути вас.

«у нас інші пріоритети» (версія 1.0) ви клієнт Ви щойно пояснили, що отримання найновішого програмного забезпечення за угодою OVS – це чудовий спосіб оптимізувати ІТ та отримати переваги, і хочете домовитися про зустріч, щоб обговорити деталі Ви знаєте, сьогодні це не пріоритет. ви Добре. Думаю, що це все ж таки пріоритет, оскільки дозволить вам заощадити час і гроші клієнт Я гадаю, що не зараз ви Коли б ви змогли включити це питання до свого порядку денного? клієнт Мені треба обговорити це питання з колегами ви Давайте я вам зателефоную наступного тижня, і ми вирішимо, коли б ми могли зустрітися. клієнт Добре ви …. У цьому прикладі замість того, щоб відразу застосовувати такий аргумент, як переваги, ми спочатку аналізуємо, що саме має на увазі клієнт, коли заявляє про завелику ціну. Сприйняття ціни завжди базується на порівнянні: з бюджетом, з перевагами, з подібними продуктами тощо… Перш ніж відкривати скриньку з перевагами, ми хочемо усунути занепокоєність і створити комфортну атмосферу, в якій уже можемо почати детально обговорювати переваги (під час зустрічі).

«у нас інші пріоритети» (версія 2.0) ви клієнт Ви щойно пояснили, що отримання найновішого програмного забезпечення за угодою OVS – це чудовий спосіб оптимізувати ІТ та отримати переваги, і хочете домовитися про зустріч, щоб обговорити деталі Ви знаєте, сьогодні це не пріоритет. ви Розумію. Перепрошую, можна вас запитати? А які тоді сьогодні пріоритети? Час/гроші/задоволення (порівняйте зі сценарієм «не цікаво»)? клієнт Це добре запитання, на яке важко відповісти ви Розумію. «Важко» тому, що до цього залучено багато людей, чи тому, що дуже багато аспектів? клієнт У цьому випадку забагато аспектів ви Отже, це вам напевно допоможе швидко та легко узгодити деякі аспекти та звільнити час і ресурси? клієнт Звичайно. Звісно, залежить від самих аспектів ви Добре, давайте почнемо з того, що домовимося про зустріч і подивимося, як я можу допомогти вам розібратися із пріоритетами Тут ми знову зосередимося на видаленій інформації. Клієнт розповідає про пріоритети, але не згадує їх. Отже, спочатку ми хочемо про них дізнатися, тому ми можемо подивитися в нашій скриньці з перевагами, як наша пропозиція може відповідати цим пріоритетам

5 типових помилок у переговорах: як їх уникнути Нам не цікаво Відповіді на заперечення 2.0 Це дуже дорого У нас інші пріоритети Ми вже маємо рішення, що добре працюють Вступ Хмара не підходить для нашого бізнесу У цій презентації описано 5 бесід із клієнтами та момент, коли клієнт висуває так зване заперечення. Для кожної бесіди ми опишемо менш ефективний, а потім більш ефективний сценарій. Мета – опанувати методи, що дадуть змогу краще зрозуміти клієнтів і прийняти їхні висловлювання без образ. У прикладах використовуються гіпотетичні бесіди, які можуть надихнути вас.

«Ми вже маємо рішення, що добре працюють» (версія 1.0) ви клієнт Ви телефонуєте клієнту, щоб оновити корпоративні контракти. Проте клієнту не дуже хочеться їх оновлювати Ми оновимо їх, коли нам буде потрібне нове програмне забезпечення ви Розумію. Коли ви плануєте оновлювати комп’ютери та програмне забезпечення? клієнт Зараз усе чудово працює. ви Це абсолютно правильно, але чи оцінювали ви потенційний негативний вплив застарілого програмного забезпечення? клієнт Ні, ми не оцінювали, але, знаєте, я не бачу такого впливу. ви Ви знаєте, що можете чимало заощадити, якщо оновити угоду зараз? клієнт Так, але я заощаджу ще більше, якщо цього не робитиму ви …. Гра в пінг-понг продовжується і ні до чого не призводить… Це чудовий приклад типового пінг-понгу, який ми схильні починати, намагаючись просувати ідеї. Ми продовжуємо подавати м’ячики і сподіваємося, що якась із подач дасть результати. Клієнт просто відбиває м’ячики, поки не почне нервувати через нашу гру й не покине її.

«Ми вже маємо рішення, що добре працюють» (версія 2.0) ви клієнт Ви телефонуєте клієнту, щоб оновити корпоративні контракти. Проте клієнт не дуже хоче їх оновлювати. Ми оновимо їх, коли нам буде потрібне нове програмне забезпечення ви Розумію. Що спонукало вас модернізувати ІТ останнього разу? клієнт Отже… Слухайте відповідь ви Що ви пам’ятаєте про процедури, прийняття рішення, міграцію тощо, які відбувалися того разу? клієнт Слухайте відповідь ви Можливо, це шанс уникнути перешкод наступного разу та звільнити час на реальні пріоритети, чи не так? клієнт Можливо ви Дозвольте мені розповісти вам про те, як це відразу позитивно вплине на вашу організацію та збільшить прибуток... Щоб уникнути «пінг-понгу», нам потрібно надати клієнту більше ініціативи. Ось ще один приклад. Все, що ми пам’ятаємо, – це наші емоції та запитання про минулі враження. Як ми вже бачили, усі оцінки клієнта базується на порівнянні з іншими явищами з його всесвіту. Нагадуючи про минулі враження, порівнювати легше, ніж звертаючи увагу на майбутні потенційні переваги.

5 типових помилок у переговорах: як їх уникнути Нам не цікаво Відповіді на заперечення 2.0 Це дуже дорого У нас інші пріоритети Ми вже маємо рішення, що добре працюють Вступ Хмара не підходить для нашого бізнесу У цій презентації описано 5 бесід із клієнтами та момент, коли клієнт висуває так зване заперечення. Для кожної бесіди ми опишемо менш ефективний, а потім більш ефективний сценарій. Мета – опанувати методи, що дадуть змогу краще зрозуміти клієнтів і прийняти їхні висловлювання без образ. У прикладах використовуються гіпотетичні бесіди, які можуть надихнути вас.

«хмара нам не підходить» (версія 1.0) ви клієнт Ви телефонуєте клієнту, щоб розрекламувати Office 365, але клієнт не цікавиться пропозицією та намагається припинити бесіду під приводом, що хмара йому не підходить. Нам більше подобається, коли все розташовано в організації ви так, але вам бракує певної гнучкості та оперативності, коли ви працюєте на комп’ютерах організації клієнт Ми повністю контролюємо середовище ви так, але коли вам доводиться оновлювати версії, ви стикаєтеся із серйозними труднощами, ні? клієнт Ми не так часто оновлюємо версії ви Так, але тоді ви втрачаєте функціональні можливості, чи не так клієнт Важко втратити те, чим ніколи не користувався ви ні до чого не призводить... Щоб уникнути «пінг-понгу», нам потрібно надати клієнту більше ініціативи. Ось ще один приклад. Все, що ми пам’ятаємо, – це наші емоції та запитання про минулі враження. Як ми вже бачили, усі оцінки клієнта базується на порівнянні з іншими явищами з його всесвіту. Нагадуючи про минулі враження, порівнювати легше, ніж звертаючи увагу на майбутні потенційні переваги.

Спробуйте самі!

Наступні кроки Переосмис- літь свій лексикон

© Корпорація Microsoft, 2012. Усі права захищено. Microsoft, Windows, Windows Vista та інші назви продуктів можуть бути зареєстрованими торговельними марками й/або торговельними марками у США та/або інших країнах. Інформація, надана в цій презентації, призначена лише для інформаційних цілей і відображає позицію корпорації Microsoft у день демонстрації презентації. Оскільки корпорація Microsoft має реагувати на зміни ринкових умов, вона не несе зобов’язань щодо гарантій і не гарантує актуальність будь-якої інформації, наданої в цій презентації, після дати її демонстрації. КОРПОРАЦІЯ MICROSOFT НЕ НАДАЄ ЖОДНИХ ГАРАНТІЙ, ЯВНИХ ЧИ НЕЯВНИХ, ЩОДО ІНФОРМАЦІЇ, ЯКА МІСТИТЬСЯ В ЦЬОМУ ДОКУМЕНТІ. © Корпорація Microsoft, 2010. Усі права захищено. Microsoft, Windows, Windows Vista та інші назви продуктів можуть бути зареєстрованими торговельними марками й/або торговельними марками у США та/або інших країнах. Інформація, надана в цій презентації, призначена лише для інформаційних цілей і відображає позицію корпорації Microsoft у день демонстрації презентації. Оскільки корпорація Microsoft має реагувати на зміни ринкових умов, вона не несе зобов’язань щодо гарантій і не гарантує актуальність будь-якої інформації, наданої в цій презентації, після дати її демонстрації. КОРПОРАЦІЯ MICROSOFT НЕ НАДАЄ ЖОДНИХ ГАРАНТІЙ, ЯВНИХ ЧИ НЕЯВНИХ, ЩОДО ІНФОРМАЦІЇ, ЯКА МІСТИТЬСЯ В ЦЬОМУ ДОКУМЕНТІ.