Презентація на тему:
ІНДЕКС ЗАДОВОЛЕНОСТІ СПОЖИВАЧІВ (ІЗС): ПЕРСПЕКТИВИ ДЛЯ УКРАЇНИ

ІНДЕКС ЗАДОВОЛЕНОСТІ СПОЖИВАЧІВ (ІЗС): ПЕРСПЕКТИВИ ДЛЯ УКРАЇНИ Проект впроваджується Програмою розвитку ООН Проект фінансується Європейським Союзом

Подяка В презентації використані матеріали EPSI-Rating та дослідження професора Стокгольмської школи економіки Яна Еклофа (Jan Eklof)

Розділ 1. Що являє собою індекс задоволеності споживачів • Індекс Задоволеності Споживачів (ІЗС) це: система моделювання, вимірювання, оцінки та аналізу взаємодії між споживчими вподобаннями, сприйнятою якістю та споживчою поведінкою з одного боку, та результативністю компанії (чи будь-якого економічного агента) з іншого боку

Розділ 1. Що являє собою індекс задоволеності споживачів • Індекс Задоволеності Споживачів (ІЗС) відповідає на питання “За кого “голосуватиме” вільний у виборі споживач та чому?”

Розділ 1. Що являє собою індекс задоволеності споживачів Розвиток підходу EPSI: • Підхід було розвинено з дослідницького проекту Стокгольмської Школи Економіки (SSE) в кінці 1980-х • проект було розпочато Професором Клаесом Форнеллом (Claes Fornell), який зараз працює в університеті Мічігану (University of Michigan) • Першу повну оцінку згідно підходу було застосовано в Швеції в 1989 • Регулярні (річні) оцінки проводяться в Швеції з того часу (аналізується приблизно 25 секторів/галузей, що забезпечує покриття 75% ВВП)

Розділ 1. Що являє собою індекс задоволеності споживачів • В 1997 було проведено загальноєвропейське дослідження щодо “оптимальних” підходів у моделюванні задоволення споживчих потреб (споживчої задоволеності) • Згідно результатів (як вказано у звіті за жовтень 1998 року) перевагу було віддано EPSI підходу • Після цього пілотне дослідження в 11 європейських країнах по 4 галузях було проведено в 1999

Розділ 1. Що являє собою індекс задоволеності споживачів • Після пілоту в 1999, річні дослідження були проведені в ряді європейських країн • Глибина та маcштаб покриття були успішно розширені, і зараз у аналізі принаймні дюжини європейських країн покривається суттєва частина національних економік • Паралельно до досліджень на національному рівні, пропонуються також спеціалізовані корпоративні аналізи, в яких прогресивні інституції можуть отримати деталізовану інформацію щодо покращення роботи (та бенчмаркінг)

Розділ 1. Що являє собою індекс задоволеності споживачів • В Європі (почалися в 1999 році щодо 11 країн; 8 країн в 2001 році; біля 15 країн в 2004 році; та майже 20 країн зараз) під егідою EPSI Рейтинг • В США згідно ACSI підходу (ASQ, CFI, Університет Мічигану) • На далекому сході (Корея, Малайзія, Сінгапур та інші) • Впровадження методики ще в 8 - 9 країнах (Канада, Бразилія, Нова Зеландія, Південна Африка та інші)

Розділ 1. Що являє собою індекс задоволеності споживачів EPSI Рейтинг в Європі - історія Країни Галузі •Швеція •Банки •Фінляндія •Телекомунікації •Норвегія •Страхування •Данія •Державний та соціальний сектори •Росія •Іпотека та (особисте) кредитування •Латвія •Торгівля та розповсюдження •Литва •Розподіл енергоресурсів •Естонія •Інфраструктура •Чехія •Особистий транспорт •Ісландія •Греція •Португалія

Розділ 1. Що являє собою індекс задоволеності споживачів Загальноєвропейські дослідження CSI щодо: - Ранжування та просування; “конкурс краси” - Віднаходження сфер, які потребують вдосконалення (SWOT-аспект) - Ідентифікація сфер, які потребують додаткового аналізу - Загальний порівняльний аналіз - Аналіз впливу змін - Скеровування споживачів

Розділ 2. Переваги від впровадження ІЗС для стейкхолдерів (зацікавлених груп) Споживачі Організації виробників Громадські об’єднання споживачів Стейкхолдери (зацікавлені групи) Бенефеціарії Групи інтересів Бізнесові Політичні Компанії-виробники Торгівельні мережі Центральні органи влади Місцеві органи влади

Розділ 2. Переваги від впровадження ІЗС для стейкхолдерів (зацікавлених груп) Споживачі Громадські об’єднання споживачів Переваги для бенефеціаріїв Задоволення потреб в товарах та послугах Вплив на постачальників товарів та послуг Удосконалення соціальних стандартів Посилення впливу на Уряд та виробників Участь у формуванні політики захисту споживачів Ефективне представництво інтересів споживачів на всіх рівнях

Розділ 2. Переваги від впровадження ІЗС для стейкхолдерів (зацікавлених груп) Організації виробників Переваги для зацікавлених груп Компанії-виробники Торгівельні мережі Центральні органи влади Місцеві органи влади Отримання інформації про больові точки галузі з оцінки споживачів Налагодження партнерських стосунків з організаціями споживачів Нові можливості стратегічного планування та розвитку виробництва Отримують інформацію про власні конкурентні переваги Отримують додаткові показники макроекономічного розвитку та структурного розвитку економіки Оцінка ефективності власної діяльності Отримують інформацію про розвиток місцевого споживчого ринку та місцевих громад

Розділ 3. Методика визначення ІЗС: модель

Розділ 3. Методика визначення ІЗС Дизайн опитувальника • Група основних опитувальників розроблена та тестована; • Застосовується спільна шкала (1 - 10); • Формулювання вивірене на загальноєвропейському рівні (з адаптацією до місцевої специфіки); • Кожна прихована змінна покривається принаймні 3-ма прямими запитаннями.

Розділ 3. Методика визначення ІЗС • Близько 35 запитань включено до основного опитувальника; • Можливість включення обмеженої кількості конкретних питань компанією (подібної до всього ринку); • Гнучка система презентації результатів, яка базується на повному спектрі отриманих даних з широким аналізом з боку ініціатора.

Розділ 3. Методика визначення ІЗС Дизайн вибірки • Репрезентативна вибірка нинішніх покупців; • Визначним є наявність досвіду вживання продукту даного постачальника; • Базовий період залежить від галузі (банківська справа – 12 місяців, охорона здоров’я - 6 місяців, роздрібна торгівля – 3 місяці, продаж автомобілів - 36 місяців); • Здійснення розширеного моніторингу “не-відповідей”; • Близько 250 опитаних для кожного домену дослідження.

Розділ 3. Методика визначення ІЗС Проведення польового етапу • Збір даних по телефону; • Допускаються лише кваліфіковані польові інтерв'юери з визнаних спеціалізованих на опитуваннях організацій (до того ж спеціально треновані); • Повинна використовуватися повноцінна комп’ютеризована система ведення досліджень (CATI-система); • Розроблена система якісного контролю процесу; • Підтвердження відповідності до характеристик популяції; • Методика Набору Випадкового Номера (RDD) застосовується в багатьох країнах; • Розробляються також тести на базі опитувальників в інтернеті

Розділ 3. Методика визначення ІЗС Вивчення задоволеності споживачів в Україні Банківські послуги Мобільні комунікації Міжміський транспорт Супермаркети Страхування

Розділ 4. Результати: загальний рівень задоволеності Задоволеність споживачів за дослідженням EPSI в Україні, 2007 р. Рівень задоволеності Міжміський Банківські Страхова Оператор Супермаркет В цілому по транспорт послуги компанія мобільного Україні для фізичних зв’язку осіб

Розділ 4. Результати: пан-європейське дослідження Індекс задоволеності споживачів по країнах Індекс задоволеності споживачів (EPSI)

Співставлення окремих секторів з пан-європейським рівнем Особистий транспорт Банківські послуги Загальне страхування Мобільний зв'язок Супермаркети Розкид по галузях - EPSI, 2007 р. Відсоток від підсумку Група задоволеності

Кількість компаній та розкид задоволеності за EPSI, 2007 р. Кількість/розкид EPSI Галузь Міжміськийий Банківські Страхова Оператор Супермаркет транспорт послуги для компанія мобільного фізичних осіб зв’язку (зліва – кількість компаній, справа – розкид)

Розділ 4. Модель визначення ІЗС

Профіль окремих секторів

Співставлення окремих прихованих змінних Міжміський транспорт Банківські послуги Загальне страхування Мобільний зв'язок Супермаркети По Україні Профіль по галузях - дослідження EPSI в Україні, 2007 р. Рівень індексу Імідж Очікування Якість Якість Цінність EPSI Лояльність продукції послуг

Розділ 4. Співставлення окремих прихованих змінних «Укрзалізниця» Інші Галузь Профіль по транспорту - дослідження EPSI в Україні, 2007 р. Рівень індексу Аспект Імідж Очікування Якість Якість Цінність EPSI Лояльність продукції послуг

Співставлення окремих прихованих змінних Аспект Імідж Очікування Якість Якість Цінність EPSI Лояльність продукції послуг Райффайзен-Аваль Приватбанк Інші Галузь Профіль по банках, що працюють із фізичними особами - дослідження EPSI в Україні, 2007 р. Рівень індексу

Розділ 4. Співставлення окремих прихованих змінних Київстар УМЗ-МТС Лайф Інші Галузь Профіль мобільних операторів - дослідження EPSI в Україні, 2007 р. Рівень індексу Імідж Очікування Якість Якість Цінність EPSI Лояльність продукції послуг Аспект

Розділ 4. Співставлення окремих прихованих змінних Профіль із загального страхування - дослідження EPSI в Україні, 2007 р. Рівень індексу Імідж Очікування Якість Якість Цінність EPSI Лояльність продукції послуг Аспект АСКА Оранта Інші Галузь

Розділ 4. Оптимізм споживачів в Україні, 2007-2008 рр. Рівень індексу Національна економіка Персональна економіка Аспект

Дякуємо за увагу! Проект фінансується Європейським Союзом Проект впроваджується Програмою розвитку ООН