X Код для використання на сайті:
Ширина px

Скопіюйте цей код і вставте його на свій сайт

X Для завантаження презентації, скористайтесь соціальною кнопкою для рекомендації сервісу SvitPPT Завантажити собі цю презентацію

Презентація на тему:
Хартія надання послуг

Завантажити презентацію

Хартія надання послуг

Завантажити презентацію

Презентація по слайдам:

Слайд 1

Хартія надання послуг [Nome del progetto] [Nome del relatore]

Слайд 2

“Державна служба” - це… Надана державним органом; Діє в загальних інтересах; Універсальна Для всіх Рівний доступ Однакова ціна

Слайд 3

Хартія надання послуг державний документ; Заява про основні права громадян і принципи, що регулюють надання їм послуг в державних установах Зобов'язання, (не правовий документ)

Слайд 4

Хартія надання послуг: Чітко визначає суд, призначення суду, його клієнтської бази та перелік послуг. Встановлює зв’язок між судом та тими хто ним користується Встановлює клієнтом агентства стандарти обслуговування клієнтів і права та обов'язки . Безліч способів отримання зворотного зв'язку та обробки запитів клієнтів і скарги . Розробляється в ході консультацій з клієнтами, персоналом та іншими ключовими зацікавленими сторонами Періодичний моніторинг та огляд

Слайд 5

Ключові слова Послуга; Прозорість; Звітність; Вимірність; Комунікація; Участь; Зручність для користувачів; Навчання та підвищення.

Слайд 6

Що включається? Основна інформація стосовно Суду; Надяння послуг; Стандарти обслуговування; Способи зв'язку; Права та обов'язки осіб; Відгуки і скарги громадян.

Слайд 7

1) Хто ми такі? Обкладинка, яка чітко ідентифікує документ як Хартію обслуговування клієнтів; Основні відомості про суд; Перелік персоналу; Приклади заяв; Клієнтська база (фактична або потенційна); Хто є зацікавленими сторонами

Слайд 8

Клієнти проти зацікавленої сторони Клієнти: ті, кому суд безпосередньо надає послуги (внутрішні + зовнішні) Громадяни Юристи Судді Співробітники В'язні Зацікавлена сторона: ті хто безпосередньо зацікавлені в успішній діяльності Суду держава інші урядові установи бізнес-груп люди з додатковими або особливими потребами Вправа: спробуйте позначити клієнтів і зацікавлених сторін вашого Суду

Слайд 9

2) Що ми робимо? Призначення (місія); Пропозиція, цілі хартії; Перелік послуг, що надаються; Дата публікації хартії; Дата проведення наступного огляду Місія– це…

Слайд 10

3) Як ми це робимо? Гарантовані стандарти ≠ цільовий стандарт (ваші обіцянки ≠ вашої мети) Два комплекти стандартів: якість відносин з клієнтми Якість послуг, що надаються Якість виконання

Слайд 11

3a) Стандарти відносини чітко пояснити клієнтові, що необхідно зробити для того щоб досягти результату ; пояснити, які його права та обов'язки; гарантувати ввічливий персонал із міжособистісними навичками: дружелюбність, допомога, повага, чуйність до індивідуальних потреб клієнтів, знайомство, пояснювати уважно прислухаючись до клієнта

Слайд 12

Покращуйте власні стандарти відносин!

Слайд 13

3b) Якісне надання послуг (QoS) Передусім, надання послуг це відповідь на питання. Повідомлення ( наявність допомоги в надзвичайних ситуаціях); Відкритості ( листів, форм і публікацій, процеси та іншої інформації про продукт) Зрозумілості (люди з обмеженими можливостями); Точності (консультацій, інформації, платежів та порядку заповнення ); Відповідності (наприклад, придатний для потреб клієнта і умов).

Слайд 14

3d) Якість ведення справи(QoD) Безперервність; рівний доступ; доступні ціни ; соціальна, культурна та екологічна прийнятність.

Слайд 15

3c) Коли ми це зробимо? Своєчасність надання послуг. Визначити, скільки часу клієнт чекатиме поки послуга буде виконана Кількісний стандарт Відповідь на клієнтські контакти (листи, електронні повідомлення та телефонні повідомлення); Обробка (реєстрації, заявок); аварійної служби (допомогти там, де немає де очікують на послугу); телефонні служби (наприклад, час, щоб додзвонитися до співробітника, телефон призначень); оприлюднення скарг.

Слайд 16

4) Як нас знайти? Чітко вкажіть всі способи комунікації між судом і громадськістю Спосіб залишити відгук щодо самої Хартії

Слайд 17

5) Права та обов'язки клієнтів Право на оскарження і апеляцію; Право на подання скарги; Право на недоторканність приватного життя та конфіденційність; Право на інформацію ; Право на доступ до послуг, об'єктів і інформації таким чином, який би відповідав їхнім потребам. Шанобливе ставлення до працівників суду; Пунктуальність участі в запланованих засіданнях; Реагувати на прохання про надання інформації повною мірою та своєчасно; виконувати будь-які юридичні вимоги та інші зобов'язання, які клієнти повинні мати для того, щоб виявити право на послугу.

Слайд 18

6) Будьте відкриті для відгуків та скарг Хартія надання послуг повинна містити чітку інформацію щодо складання пропозицій та скарг; Установа вітає відгуки (скарги, похвали і пропозиції); Як подати скаргу, в тому числі відповідні поштові та електронні адреси і номера телефону і факсу. Включити форми (наприклад, особа, коментар, онлайн відгуки, по телефону, листом, Номер телетайпу для тих, хто глухий, з розладами мови та слуху);як дати відгук саме щодо хартії про те, відгук і процес розгляду скарг є доступним, простим у використанні і безкоштовним; суд записує дані про кількість скарг, похвал і пропозицій, і це використовується для поліпшення обслуговування клієнтів; Використання установою такої системи подачі скарг і пропозицій не унеможливлює використання клієнтом інших апеляційних механізмів стосовно якості надання послуг; ... І іноді ви можете отримати компліменти!

Слайд 19

Частина 2: Як розвивати Хартію надання послуг = Навчання

Слайд 20

2.1 Консультативний процес При підготовці хартії, адміністрація суду повинна консультуватися з клієнтами(громадянами), персоналом та іншими ключовими зацікавленими сторонами у зв'язку з: Вибором стандартів послуг для включення до хартії; Налаштування гарантії послуг; визначення розміру і рівня деталізації в хартії; вирішити, яким чином будуть контролюватися положення хартії та обов'язки її виконавців. Клієнти + Зацікавлені сторони = Поговори з / Зустрінься з

Слайд 21

2.2 Формат і стиль хартії = Зробити його читабельним і зрозумілим кожному Спланувати стиль написання презентації; уникнути правового жаргону коротка, проста і зручна для користувачів презентація ; Доступні формати: Переклад на інші мови, окрім української; Доступні веб-сайти; Шрифт Брайля Аудіо записи Друк крупним шрифтом дизайн, який відповідає потребам широкої клієнтської бази (наприклад, хороший контраст між фоном і текстом, використання кольору, розміру тексту і зображень без тла під текстом);

Слайд 22

2.3 Впровадження та поширення Гучний запуск Міністром або відповідною посадовою особою; Кампанія в ЗМІ та комунікаційна стратегія; Передача інформації і розподіл хартії для всіх співробітників, клієнтів і зацікавлених сторін; поширення хартії по всіх можливих контактах клієнта; Розміщення на веб-сайт Суду .

Слайд 23

3. Контроль та аналіз Хартія надання послуг є живим документом живої організації; Засвоєння уроків є одним із засобів поліпшити рівень надання послуг і самої Хартії.

Слайд 24

Спитай себе: Що ми дізналися після перших хартій? Що у нас поліпшилося за цей час? Чи вона як і раніше відображає реальність? підхід до обслуговування клієнтів судом потреби і пріоритети клієнтів та ключових зацікавлених сторін Чи відповідає сучасне точності? Чи відповідає формат, дизайн потребам клієнтів? Які були зібрані відгуки? Чи потрібно вносити зміни в процес розгляду скарг?

Слайд 25

Контроль… Стандарту Клієнтських відгуків і скарг Відгуків про хартію надання послуг Виконання Відповідальності Перегляду ... і доповісти!

Слайд 26

Хартія надання послуг - це інформаційний пакет щодо послуг що надаються Судом потреб ваших клієнтів та зацікавлених сторін

Завантажити презентацію